OTAها یا آژانس های مسافرتی آنلاین طیف گسترده‌ای از محصولات و خدمات عرضه‌کنندگان مختلف اعم از صدور آنلاین بلیط پروازهای داخلی و خارجی، رزرو آنلاین هتل، فروش آنلاین تور، کرایه وسایل نقلیه و … را ارائه می‌کنند. در این آژانس ها گزینه‌های مختلف سفر می‌توانند به راحتی در پکیج های انتخابی یک تور داخلی و یا تور خارجی ترکیب شده و با تخفیف و یا نرخ ویژه به مشتریان فروخته شوند. از طرف دیگر، آژانس های مسافرتی سنتی می‌توانند از طریق شناخت بیشتر مشتریان در فضایی صمیمی‌تر، سفرهایی اختصاصی‌تر و طبق سلیقه مسافران را به آنها ارائه بدهند.
باور عمومی درباره پدیده توسعه آژانس های آنلاین (OTA) به دو قسمت تقسیم شده‌است- برخی از افرادی که در صنعت گردشگری هستند معتقدند که ما این توسعه را پشت سر گذاشته‌ایم؛ در حالی که برخی دیگر باور دارند که ماهیت این توسعه درحال تغییر و یا تکامل است. هرچه که باشد، آژانس های مسافرتی سنتی در سال‌های اخیر و پس از آنکه صنعت گردشگری برچسب عنصری در حال نابودی را به آنها بزند شاهد یک تجدید حیات بوده‌اند و مسافران برای دریافت مشاوره برنامه‌ریزی سفر و اجرای برنامه‌های سفرشان به آنها روی می‌آوردند.
با در نظر داشتن این نکته در ذهن، پنج عامل زیر کلید آژانس های مسافرتی سنتی است که می‌توانند برای تضمین موفقیت مستمر خود از آنها استفاده کنند.
پذیرای شفافیت‌های دیجیتالی در عصر جدید باشید:
وبسایت‌های اطلاع‌رسانی و نظردهی مسافرتی آنلاین، بلاگ های گردشگری، پلتفورم های گردشگری و حتی خود OTA ها اطلاعات زیادی را از خدمات و محصولات گردشگری برای مسافران احتمالی و بالقوه فراهم کرده‌اند. در این سایت‌ها مسافران می‌توانند براحتی راجب بخش‌های مختلف از عرضه‌گنندگان- هتل ها، هواپیمایی ها، کرایه ماشین و- گرفته تا مقاصد سفر جستجو کنند. این امر منجر به داشتن مسافران آگاه‌تر می‌شود که می‌توانند راحتی، سرعت و انعطاف را در رزرواسیون آنلاین و پکیج‌بندی آنلاین استدلال کنند.
آژانس های مسافرتی سنتی باید شفافیتی که این نوع از تکنولوژی ایجاد کرده‌است را بپذیرند و از آن بعنوان ابزاری برای ایجاد دیالوگ بین خودشان و مشتریانشان استفاده نمایند. تسلط بر اطلاعات مسافرتی، حتی می‌تواند برای مسافران فصلی نیز جذاب باشد و آژانسی که از این شفافیت اطلاعات به عنوان راهی برای کمک به طبقه‌بندی مشتریان برحسب غنای اطلاعاتشان استفاده می‌کند، نه تنها با مشتریانش ارتباط خوبی ایجاد می‌کند، بلکه برای رزروهای آینده نیز اعتمادسازی خواهد داشت.
مشارکت مسافران
یکی از پیش راننده‌های اصلی در دسترس برای OTA ها و سایر شرکت های مسافرتی بزرگ توانایی درگیر کردن مشتریان با آژانس به مدتی طولانی پس ازخرید و بازگشت از سفر خریداری شده‌است. این پتانسیل این امکان را به شرکت های مسافرتی می‌دهد که پیام های تبلیغاتی هدفمند را بر مبنای پروفایل مشتری و سابقه خریدش، ایجاد و توزیع نمایند. آژانس های مسافرتی باید این استراتژی را در برنامه‌های بازاریابی و تبلیغاتی خود بگنجانند تا ارتباطی مثبت و صمیمی را بین خود و مشتریان حفظ نمایند. کمپین های بازاریابی ایمیلی (ایمیل مارکتینگ)، پست‌های شبکه‌های اجتماعی و بلاگ‌ها راه‌های مقرون به صرفه و رایجی هستند که ارتباط با مشتریان را حفظ می‌نماید، ایجاد وفاداری می‌کنند و بدون نیاز به سرمایه‌گذاری زیاد بازگشت سرمایه شما را افزایش می‌دهند.
بهره‌وری عملیاتی
بیایید با این حقیقت روبرو شویم: تاخیرها و کنسلی‌ها در برنامه‌های سفر بخشی از تجارت صنعت گردشگری هستند. رویدادهای مختلف، بلایای طبیعی، ناآرامی‌های منطقه‌ای، مسائل مکانیکی و سایر دلایل به شدت در تجربه‌ی مسافر تاثیر می‌گذارد و آژانس‌های مسافرتی را نسبت به پاسخ‌دهی به این پدیده‌ها بی‌دفاع می‌کند. آژانس‌های مسافرتی می‌بایست نرم‌افزار رزرواسیون و نرم‌افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی پیشرفته‌ای را داشته‌باشند تا با ایجاد مبادله‌ای مثبت، ارتباطات بین عرضه‌کنندگان و مشتریان را تسهیل نماید. تصور کنید که پرواز بین دو شهر کلولند و کانکون به دلیل طوفان برف در شهر اوهایو تاخیر دارد. توانایی لازم برای برقراری ارتباط و اطلاع رسانی بین ایرلاین و مشتری برای اینکه رزرو خود را مجددا انجام دهند و یا اقامت هتل خود را به تاریخ دیگری تغییر دهند، عاملی ضروی در نگهداری مشتری و ایجاد بهره‌وری عملیاتی در بین تمام بخش‌های زنجیره ارزش است.
تعداد بازیکن‌های کم در عرضه گردشگری آنلاین؟
همچنان که قبلا بحث شد، برخی از تحلیل‌گران صنعت گردشگری معتقدند توسعه آژانس های مسافرتی آنلاین (OTA) به دلیل تعداد کم بازیکنان این عرصه در بازار بوده‌است. این صنعت حالا خطر فروپاشی را پشت سر نهاده و تنها چند بازمانده دارد که کل بازار گردشگری را در اختیار دارند. برای مثال وبسایت‌هایی مثل اکسپیدیا و بقیه. بهرحال سایر تحلیل‌گران معتقدند که OTA صرفا ترکیب خود را تغییر داده‌است که این تغییر شامل OTAهایی مانند AirBnB و رقباییش که کمتر سنتی هستند می‌شود. اما این تعداد کم فعالین در صنعت گردشگری نمی‌تواند نقطه منفی‌ای برای آژانس های مسافرتی باشد چراکه می‌توانند با ایجاد برندی قوی و یا داستانی منحصربفرد از این خلا برای تغییر دادن خودشان استفاده کنند. آژانس های مسافرتی باید چشم‌انداز فعلی خود را به عنوان ارزش افزوده‌ای نمایش دهند، که این ارزش افزوده آنها را به عنوان یک گزینه قابل اعتماد برای OTAها و سایر پورتال‌های رزرواسیون آنلاین معرفی می‌کند.
نسل دیجیتال را هدف بازاریابی خود قرار دهید
ما داستان‌های مشابه زیادی راجب این شنیده‌ایم که: نسل دیجیتال آنلاین زندگی می‌کنند- آنها در شبکه های اجتماعی (سوشیال مدیا) حضور دارند و وقت خود را در سرگرمی‌های زودگذر صرف می‌کنند. این پدیده می‌تواند به معنای مرگ آژانس های مسافرتی قدیمی و سایر روش‌های سنتی رزرو خدمات گردشگری باشد. اما این نکته نیز وجود دارد که نسل دیجیتال امروزی علاقمندند خاص باشند، تجربه‌های مسافرتی شخصی داشته باشند و شاید در این صورت آژانس های مسافرتی بهترین موقعیت را برای ارائه آنچه که این جمعیت بزرگ دوست دارند را ارائه می‌دهد. طبق آمار موجود تعداد افراد نسل دیجیتال که اهل سفرند و از آژانس های مسافرتی سنتی برای رزرو خود استفاده می‌کنند در سال ۲۰۱۴ ،۹ درصد بوده، اما در سال ۲۰۱۵ به ۱۳ درصد رسیده است. این اطلاعات به درستی نشان می‌دهد که مسافران نسل دیجیتال احساس می‌کنند آژانس های مسافرتی سنتی (غیر آنلاین) در برنامه ریزی مقصد آنها ارزش افزوده‌ای ایجاد می‌کنند و آژانس‌ها باید از این واقعیت به عنوان راهی برای نگهداری بازاریابی اختصاصی و ارسال پیامک تبلیغاتی برای وسوسه بیشتر نسل دیجیتال به اینکه سفرها را به صورت اختصاصی انتخاب و رزرو نمایند استفاده کنند.
محمدرضا محمدپور
کارشناس فروش و بازاریابی کانکتوتا
